Menciptakan inovasi pelayanan publik dari suara masyarakat

Selama beberapa dekade terakhir, inovasi telah menjadi bagian tak terpisahkan dari sektor publik. Dampaknya tidak hanya dirasakan oleh individu atau kelompok masyarakat, tetapi juga mendorong transformasi sistemik dalam cara pemerintah bekerja dan memberikan layanan.  

Karena itu, membangun budaya inovasi di sektor publik bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan untuk menghadirkan layanan yang lebih berkualitas. 

Di Indonesia, upaya mendorong inovasi di sektor publik telah dimulai sejak 2013 melalui gerakan One Agency One Innovation (OAOI) yang diperkenalkan oleh Wakil Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) saat itu, Eko Prasojo.  

Terinspirasi dari gerakan One Village One Product (OVOP) di Prefektur Oita, Jepang, yang terkenal pada tahun 1970-an, setiap instansi pemerintah didorong untuk menghasilkan setidaknya satu inovasi setiap tahun.

Sebagai langkah lanjutan untuk membentuk budaya inovasi, gerakan itu diperkuat pada 2014 melalui penyelenggaraan Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (KIPP).  

Sejak diluncurkan, KIPP telah menjaring lebih dari 29.000 inovasi, dengan 1.338 di antaranya meraih predikat Top Inovasi Pelayanan Publik, dan hampir 300 inovasi telah direplikasi lintas instansi.  

Capaian ini menunjukkan bahwa Indonesia tidak hanya mendorong penciptaan inovasi, tetapi juga mulai membangun ekosistem penyebaran dan adopsi inovasi di sektor publik. 

Seiring berkembangnya paradigma human-centred public services, ekspektasi terhadap kualitas inovasi juga meningkat.  

Inovasi yang lahir dari birokrasi lalu didorong untuk semakin berakar pada kebutuhan nyata dan pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan. Ia tidak lagi cukup dinilai dari jumlah atau penghargaan, tetapi dari sejauh mana ia benar-benar menyentuh kehidupan sehari-hari masyarakat. 

Mengembangkan Public Service Innovation Booster 

Berangkat dari semangat tersebut, pemerintah Indonesia mengambil langkah strategis dengan bergabung dalam inisiatif kolaborasi internasional yang difasilitasi oleh Organisasi Kerjasama Ekonomi dan Pembangunan (OECD) bersama sembilan negara lainnya, termasuk Brasil, Australia, dan Jepang.

Kolaborasi ini bertujuan mengembangkan alat praktis yang membantu aparatur sipil negara merancang inovasi yang lebih berakar pada kebutuhan nyata masyarakat, yang kemudian dikenal sebagai Public Service Innovation Booster. 

Booster ini dirancang sebagai panduan praktis yang dapat langsung digunakan oleh instansi pemerintah. Terdiri dari tujuh langkah yang terstruktur namun fleksibel, prosesnya dimulai dari pendefinisian tantangan dan pelibatan langsung pengguna layanan, dilanjutkan dengan pemahaman pengalaman pengguna, perumusan ulang masalah, pengembangan ide, pengujian solusi, hingga komunikasi hasil.

Setiap tahap dilengkapi dengan alat dan templat siap pakai, sehingga dapat digunakan tanpa memerlukan keahlian khusus. 

Sebelum diluncurkan, Booster diuji coba di masing-masing negara untuk memastikan relevansi dan kemudahan implementasi.  

Di Indonesia, Kementerian PANRB tidak hanya menerjemahkan alat ini secara bahasa, tetapi juga secara kontekstual. Tahapan-tahapan yang ada diubah menjadi pertanyaan panduan untuk mendorong refleksi, sehingga peserta tidak sekadar mengikuti proses, tetapi juga diajak berpikir dan melakukan refleksi di setiap tahapannya.   

Uji coba dilakukan dengan melibatkan perwakilan lintas tingkat pemerintahan, mulai dari kabupaten/kota, provinsi, hingga kementerian/lembaga. Hasilnya menunjukkan perubahan pendekatan yang cukup signifikan. 

Pembelajaran dari uji coba booster 

Sesi uji coba menghasilkan sejumlah pembelajaran penting.

1. Pendekatan yang berfokus pada masalah 

Pada awalnya, sebagian peserta cenderung langsung berfokus pada solusi. Namun melalui fasilitasi Booster, mereka didorong kembali pada pertanyaan mendasar: siapa pengguna layanan, apa kebutuhan mereka, dan tantangan apa yang benar-benar perlu segera diselesaikan? 

Peserta menilai bahwa Booster membantu mereka melakukan reframing terhadap permasalahan layanan dari sudut pandang masyarakat.

Hasil survei pasca uji coba juga menunjukkan respons positif, dengan skor 4,5 dari 5 untuk pemahaman terhadap tantangan layanan dan pengguna, serta skor 10 dari 10 untuk minat melanjutkan ke tahap berikutnya. 

2. Menggunakan perspektif yang berpusat pada warga 

Temuan ini menunjukkan bahwa Booster tidak hanya berfungsi sebagai alat, tetapi juga mampu membangkitkan ketertarikan aparatur dalam merancang dan menggunakan pendekatan yang lebih berpusat pada masyarakat.

Hal ini sejalan dengan pandangan Insan Fahmi, Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Publik Kementerian PANRB, yang menilai bahwa Booster efektif dalam membuka perspektif baru terhadap layanan.  

Menurutnya, perubahan cara pandang yang kecil sekalipun dapat mendorong keterlibatan yang lebih mendalam dan menghasilkan wawasan yang lebih tajam mengenai kebutuhan nyata masyarakat.

3. Memulai dari skala kecil lalu memperluas implementasi 

Ke depan, pemerintah Indonesia berencana menjadikan Booster sebagai bagian terintegrasi dalam ekosistem pengembangan inovasi pelayanan publik nasional.

Dengan fondasi budaya inovasi yang telah dibangun selama lebih dari satu dekade, Booster hadir sebagai lapisan baru yang melengkapi perjalanan tersebut: memastikan bahwa inovasi yang dihasilkan oleh birokrasi tidak hanya banyak, tetapi juga benar-benar bermakna bagi masyarakat yang dilayani.

Teguh Budi Santoso dan Fika Zaviera Remalia merupakan Analis Kebijakan di Kedeputian Bidang Pelayanan Publik, Kementerian PANRB. Keduanya fokus pada pengembangan layanan publik yang berpusat pada manusia, penguatan inovasi layanan publik, keterlibatan masyarakat, aksesibilitas dan inklusi, serta evaluasi berbasis data di tingkat pemerintah nasional maupun daerah.