Azerbaijan manfaatkan AI dan digitalisasi untuk melayani kelompok rentan

Azerbaijan, yang terletak di wilayah Kaukasus selatan Asia, dikenal dengan geografinya yang indah dan sejarahnya yang multikultural.   

Yang kurang dikenal adalah pencapaian besar negara ini dalam layanan pemerintah digital yang telah memberikan manfaat bagi warganya.   

Pada tahun 2024, negara ini meraih Indeks Pengembangan E-Government PBB (EGDI) yang sangat tinggi, menempatkannya di antara negara-negara dengan kinerja terbaik dalam pengembangan pemerintahan digital di dunia.

Hadir di acara Festival of Innovation (FOI) yang diselenggarakan GovInsider baru-baru ini, Direktur Departemen Penerimaan Warga Negara, Dana Perlindungan Sosial Azerbaijan, Ilyas Nabiyev, berbagi bagaimana lembaga ini telah bertransformasi untuk meningkatkan pemberian layanan.

Nabiyev, yang bekerja di Kementerian Tenaga Kerja dan Perlindungan Sosial Azerbaijan yang menjalankan Dana Perlindungan Sosial, mencatat bahwa tujuan utama dari dana tersebut adalah untuk meningkatkan pemberian layanan kepada warga negara, terutama berfokus pada kelompok-kelompok rentan seperti lansia, penyandang disabilitas, dan keluarga berpenghasilan rendah. 

Berlangganan bulletin GovInsider di sini. 

Transformasi signifikan 

Dana ini mengalami transformasi yang signifikan pada tahun 2017, dengan pemerintah mengalihkan fokus dari pendekatan desentralisasi ke pendekatan terpusat. 

Hal ini menghasilkan penerapan sistem terpadu dengan standar nasional. Dengan melakukan hal ini, kata Nabiyev, pemerintah menghilangkan inefisiensi regional dan menciptakan model layanan yang lebih konsisten yang memanfaatkan kecerdasan buatan (AI), big data, dan platform digital.

Dia mencatat bahwa digitalisasi dana tersebut menghasilkan “peningkatan yang luar biasa”, termasuk 100 persen pemrosesan aplikasi secara digital tanpa memerlukan kunjungan fisik oleh pemohon, peningkatan 98 persen dalam penyelesaian kasus, dan penurunan tingkat pengaduan masyarakat sebesar 70 persen. 

"Sistem ini sekarang secara proaktif memberikan tunjangan dengan menggunakan basis data pemerintah yang terintegrasi, mengirimkan pemberitahuan otomatis kepada warga dan mengurangi hambatan birokrasi."

"Dengan portal sosial yang menerima lebih dari 71 juta kunjungan dari 1,5 juta pengguna terdaftar, transformasi ini mewakili pergeseran strategis menuju pendekatan perlindungan sosial yang lebih berpusat pada warga negara, efisien, dan transparan, yang bertujuan untuk menjadi cepat, adil, dan siap untuk masa depan," tambah Nabiyev. 

Manfaat yang tidak disengaja  

Selama presentasinya, Nabiyev menyampaikan salah satu manfaat yang tidak disengaja yang dihasilkan dari digitalisasi portal sosial.

Berkat penerapan platform yang lebih transparan dan efisien, Dana Perlindungan Sosial mengalami penurunan dramatis sebesar 88 persen dalam hal perselisihan hukum yang melibatkan pengadilan, yang menandakan peningkatan besar dalam pendekatan kepuasan pelanggan, kata Nabiyev. 

Dia menambahkan bahwa penurunan kasus pengadilan dicapai dengan menciptakan sistem yang lebih proaktif dan responsif yang memenuhi kebutuhan warga secara lebih efektif.  

"Alih-alih warga negara harus terlibat dalam konflik hukum, platform digital yang baru memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat, dengan pemrosesan otomatis dan basis data pemerintah yang terintegrasi membantu menyelesaikan potensi konflik sebelum meningkat ke proses pengadilan."  

Pendekatan ini tidak hanya menghemat waktu dan sumber daya, tetapi juga meningkatkan kepercayaan publik terhadap sistem perlindungan sosial, kata Nabiyev.  

Langkah selanjutnya 

Dia mencatat bahwa langkah selanjutnya untuk Dana Perlindungan Sosial Azerbaijan difokuskan pada dua tujuan utama.  

Pertama, menyelesaikan peluncuran sistem digitalisasi secara nasional, memperluas fase percontohan untuk memberikan bantuan jarak jauh kepada keluarga-keluarga yang rentan di seluruh negeri.  

Nabiyev mengatakan bahwa hal ini melibatkan penyempurnaan lebih lanjut dari sistem sehingga dapat mengidentifikasi dan mendukung keluarga yang membutuhkan, terlepas dari lokasi atau akses mereka terhadap teknologi.

Kedua, lembaga ini berencana untuk terus mengoptimalkan platform digitalnya dengan menyelesaikan implementasi proses penugasan bantuan sosial yang terpusat dan otomatis.  

Hal ini termasuk mengurangi waktu pemrosesan lebih lanjut, meningkatkan integrasi data di seluruh lembaga pemerintah, dan terus meningkatkan portal sosial untuk mempertahankan keterlibatan pengguna yang tinggi. 

Tujuan akhirnya adalah menciptakan sistem yang semakin proaktif, mudah diakses, dan efisien yang dapat dengan cepat dan efektif membantu masyarakat, terutama masyarakat yang paling rentan, ujarnya. 

Sistem yang inklusif 

"Kami telah menciptakan sistem yang benar-benar inklusif," kata Nabiyev, seraya menambahkan bahwa mereka yang menyandang disabilitas pun kini dapat mengakses bantuan tanpa harus melakukan kunjungan fisik atau menelepon. 

Ia menambahkan bahwa transformasi dana ini tidak hanya terbatas pada teknologi. 

Mereka telah merestrukturisasi operasinya sesuai dengan standar internasional, beralih dari mekanisme kontrol administratif ke model layanan yang berfokus pada warga. 

Pendekatan ini telah memprioritaskan isu-isu sosial, memperkenalkan mekanisme penghitungan manfaat yang adil, dan mempercepat digitalisasi untuk meningkatkan efisiensi dan transparansi, katanya. 

Nabiyev mencatat bahwa perjalanan Azerbaijan memberikan pelajaran berharga bagi negara-negara lain yang ingin memodernisasi layanan publik mereka. 

Ketika pemerintah di seluruh dunia bergulat dengan tantangan untuk memberikan layanan sosial yang efektif di era digital, Dana Perlindungan Sosial Negara Azerbaijan berdiri sebagai bukti kekuatan inovasi dan potensi teknologi untuk mengubah administrasi publik menjadi lebih baik, kata Nabiyev. 

GovInsider sebelumnya telah melaporkan bagaimana Pusat Inovasi Digital DOST Azerbaijan mendigitalisasi Kementerian Tenaga Kerja dan Perlindungan Sosial Penduduk Azerbaijan.

Laporan tersebut mencatat, dari 160 layanan di Kementerian tersebut, 91,5 persen telah didigitalkan, dengan 56 di antaranya menggunakan mekanisme proaktif yang tidak memerlukan proses pendaftaran dari warga sama sekali.  

Anda dapat menemukan rekaman FOI lengkap dari presentasi Nabiyev di sini.