Memahami kebutuhan pengguna, menghindari 'aplikasi tidak didownload’ #FOI2024

Salah satu mimpi buruk yang dialami para pengembang aplikasi pemerintahan ialah aplikasi itu ternyata tidak banyak diunduh dan gagal membangun keterlibatan dengan masyarakat. Aplikasi itu perlahan ditinggalkan karena pengguna merasa tidak membutuhkannya.

Pada sesi "Build for Use Panel: Avoiding the Dreaded 'Nobody Download the App” di acara Festival of Innovation yang diselenggarakan GovInsider pada 28 Maret, para pembicara menyampaikan pengalamannya dan apa yang bisa dilakukan untuk mengatasi tantangan-tantangan tersebut.

“Kita perlu berhenti membuat sesuatu yang tidak diinginkan orang," kata Li Hongyi, Direktur Open Government Products Singapura.  

“Pemerintah perlu bertanya pada diri mereka sendiri, apakah ada yang benar-benar menginginkan [aplikasi] ini? Dan jika orang-orang tidak menginginkannya, tapi anda tetap membangunnya, maka jangan heran jika nantinya aplikasi itu tidak ada yang mengunduh.” 

Hong Yi menilai bahwa pemerintah cenderung bekerja secara top down sehingga ketika seorang menteri atau pegawai senior menawarkan ide, pelaksana program dan pengembang akan langsung mengikuti arahan tersebut.  

“Bukan berarti idenya buruk. Namun apa yang diinginkan konsumen sangat rumit dan membutuhkan banyak nuansa dan pemahaman sehingga pengembang harus menawarkan ide yang lebih fleksibel.” 

Berlangganan Buletin GovInsider untuk mendapatkan informasi terbaru tentang sektor publik dan inovasi. 

Untuk siapa aplikasi dibangun? 

Ibrahim Arief, Chief Technology Officer GovTech Edu Indonesia, menyebutkan satu kesalahan utama yang menyebabkan aplikasi tidak diunduh oleh masyarakat yakni karena aplikasi tersebut dibangun untuk memenuhi keinginan para pemangku kepentingan dan bukan kebutuhan pengguna.

Berdasarkan pengalamannya bermitra dengan Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Indonesia, sempat muncul kekhawatiran bahwa penyedia teknologi hanya dianggap sebagai ‘pabrik fitur’ yang menyediakan fitur A, B atau C, sebagai contoh.  

Namun, ia berhasil meyakinkan lembaga bahwa aplikasi yang diinginkan oleh pemerintah belum tentu menyelesaikan masalah dan membawa pendekatan baru cara menyelesaikan masalah melalui duduk bersama.  

“Kami melakukan riset lapangan sebelum merencanakan desain aplikasi. Praktik-praktik yang sukses diterapkan di industri dan sektor swasta, kami bawa ke pemerintahan,” ungkap Ibrahim. 

Dr Maheshwara Rao, Direktur Digital Public Health Kementerian Kesehatan Malaysia, yang menelurkan aplikasi perawatan kesehatan MySejahtera, juga menggarisbawahi pentingnya pemerintah dan mitra teknologi duduk di meja yang sama untuk mendiskusikan cara terbaik untuk mencapai tujuan  

Di masa lalu, pemerintah bergerak melalui tim manajemen proyek. Sebuah kebijakan yang diinginkan pemerintah langsung dieksekusi oleh vendor. Namun saat ini paradigmanya bergeser bahwa pengembang teknologi bukan lagi sekadar vendor, melainkan mitra pemerintah.  

“Mereka [mitra teknologi] harus memiliki suara yang sama dengan apa yang kita miliki. Meskipun kami memiliki tim teknologi sendiri, namun para pemain swasta memiliki perspektif dan kemampuan yang berbeda dalam hal teknologi baru,” dia melanjutkan.   

Mendengarkan umpan balik pengguna adalah keharusan 

Dalam sesi FOI yang dimoderatori oleh Suresh Kumar, Senior Conference Producer GovInsider, Hongyi menekankan bahwa hal yang harus dilakukan oleh lembaga pemerintah ialah berbicara dengan pengguna karena banyak sekali proyek jutaan dolar yang gagal karena tidak pernah berbicara dengan penggunanya. 

Menurut Hongyi, satu aplikasi raksasa yang dianggap dapat memenuhi kebutuhan semua pengguna layaknya sebuah restoran adalah suatu hal yang keliru.  

“Maka penting bagi anda untuk memahami dan berbicara dengan pengguna dan kemudian mencoba untuk memecah [persoalan] dan kemudian mengujinya di lingkup yang lebih kecil untuk melihat apakah hal yang Anda buat benar-benar berguna.” 

Ibrahim menekankan bahwa umpan balik dari pengguna adalah sesuatu yang amat penting dalam memperbaiki aplikasi. Hal ini diterapkan pada Platform Merdeka Mengajar (PMM), sebuah aplikasi untuk guru yang telah diunduh 3,5 juta kali.  

Saat pertama kali diluncurkan, PMM hanya menyediakan materi-materi pembelajaran yang disediakan kementerian. Setelah itu, para guru ingin mengetahui bagaimana guru-guru lain menggunakannya sehingga mereka dapat menerapkan praktik-praktik baik itu di kelas mereka. 

“Kami menerima umpan balik tersebut dan mengubahnya menjadi sebuah fitur yang memungkinkan para guru untuk saling berbagi cara mereka mengajar. Setelah kami merilis fitur tersebut, pengguna aktif bulanan kami tumbuh sepuluh kali lipat dari 30.000 menjadi 300.000,” kata Ibrahim. 

Dr Rao menuturkan, inklusivitas dalam layanan digital pemerintah adalah hal yang amat penting, yaitu bagaimana memastikan seluruh populasi mendapatkan akses terhadap layanan digital pemerintah. 

“Di Malaysia, kami sangat haus akan layanan digital pemerintah. Saat ini, Anda bisa mendaftar layanan kesehatan hanya dalam waktu 10 detik.” 

Jika aplikasi dibuat dalam skala massal, pengembang harus memastikan kebutuhan orang-orang yang mungkin tidak memegang ponsel pintar seperti bayi, lansia, dan penyandang disabilitas juga bisa merasakan layanan yang sama dengan orang normal. 

“Yang terakhir ialah anda harus selalu melihat praktik-praktik terbaik di seluruh dunia sebagai acuan yang bisa anda adopsi, dan kemudian anda dapat berimprovisasi.” 

 Tonton video selengkapnya dan video-video lainnya dari acara Festival of Innovation di sini.