Bagaimana big data membantu pemerintah memahami warga dengan lebih baik

Sebuah kota bisa memiliki jutaan data, tetapi tetap tidak benar-benar memahami masyarakatnya. 

Ini salah satu pelajaran yang paling saya ingat dari pengalaman memimpin Jakarta Smart City. Setiap hari, kota menghasilkan data dalam jumlah sangat besar – dari mobilitas, layanan publik, pengaduan masyarakat, transaksi, sensor, hingga berbagai interaksi digital.

Namun, semakin banyak data yang kita miliki tidak otomatis membuat sebuah kota menjadi semakin cerdas. 

Pertanyaannya justru sederhana: apakah data tersebut membuat pemerintah lebih memahami masyarakat yang dilayaninya? 

Transformasi digital sering kali dilihat dari berapa banyak aplikasi, dasbor, atau data yang berhasil kita bangun. Dari pengalaman saya, masyarakat sebenarnya tidak terlalu peduli dengan teknologi di baliknya.  

Yang mereka rasakan jauh lebih sederhana: apakah masalah mereka selesai, apakah layanan pemerintah semakin mudah, dan apakah pemerintah benar-benar mendengarkan ketika mereka menyampaikan sesuatu. 

Bagi saya, perbedaan cara pandang ini penting. 

Dari mengumpulkan data menjadi mendengarkan 

Hampir setiap aktivitas masyarakat di kota sekarang menghasilkan jejak digital. Ketika menggunakan transportasi, mengakses layanan publik, melakukan transaksi, atau melaporkan persoalan di lingkungannya, ada data yang tercipta. Pada saat yang sama, berbagai sensor merekam kondisi kota, mulai dari lalu lintas, cuaca, hingga ketinggian air.

Tantangannya, data tersebut tidak selalu berada di satu tempat. Data mobilitas ada di satu instansi, pengaduan masyarakat di instansi lain, begitu juga dengan data kesehatan dan infrastruktur.  

Kita memiliki banyak data tentang kota, tetapi belum tentu cukup memahami orang-orang yang hidup di dalamnya. 

Pengalaman membangun Citizen Relationship Management (CRM) Jakarta membuat saya melihat data dari perspektif yang berbeda.

Saat itu, pengaduan masyarakat masuk melalui 13 kanal resmi, dalam bentuk teks, foto, video, hingga lokasi. Kami tidak ingin laporan masyarakat berhenti sebagai tiket yang sekadar diterima, diteruskan, lalu ditutup.  

Kami ingin memastikan laporan tersebut ditangani oleh perangkat daerah yang tepat, dapat dipantau penyelesaiannya, dan datanya bisa dibaca kembali untuk memahami persoalan kota. 

Bagi saya, laporan tentang jalan rusak, sampah yang menumpuk, atau banjir bukan sekadar pengaduan. Itu adalah suara masyarakat sekaligus sinyal dari kota. 

Ketika ribuan laporan tersebut dibaca bersama, kita mulai melihat sesuatu yang sebelumnya mungkin tidak terlihat: persoalan apa yang berulang, di mana paling sering terjadi, apa yang dirasakan masyarakat, dan di mana pemerintah perlu hadir lebih cepat. 

Tetapi data tidak pernah menceritakan semuanya. Angka dan pola tetap membutuhkan konteks. Kita perlu memahami apa yang sebenarnya terjadi di lapangan dan apa yang benar-benar dibutuhkan masyarakat. 

Di situlah saya belajar bahwa data membantu kita melihat, tetapi manusia membantu kita memahami. 

Merancang layanan untuk masyarakat, bukan mengikuti struktur pemerintah 

Prinsip yang sama kami bawa ketika mengembangkan JAKI. Saat itu, salah satu tantangan yang kami hadapi adalah banyaknya layanan pemerintah yang tersebar di berbagai aplikasi dan kanal.  

Dari sisi pemerintah, pembagian tersebut mungkin mengikuti struktur dan kewenangan masing-masing. Tetapi dari sisi masyarakat, yang mereka inginkan sebenarnya sederhana: layanan yang mudah ditemukan, mudah digunakan, dan membantu menyelesaikan kebutuhan mereka. 

Dari pengalaman itu saya semakin memahami bahwa masyarakat tidak seharusnya harus memahami struktur birokrasi untuk mendapatkan layanan pemerintah.  

Mereka tidak perlu tahu urusannya berada di dinas mana atau siapa yang memiliki kewenangan. Mereka hanya ingin berangkat bekerja dengan lancar, mendapatkan layanan kesehatan, melaporkan jalan yang tergenang, atau memperoleh layanan ketika membutuhkannya. 

Karena itu, teknologi seharusnya menyederhanakan kerumitan di belakang layar, bukan memindahkannya kepada masyarakat. 

Pengalaman membangun JAKI juga mengingatkan saya pada pentingnya human-computer interaction. Kita bisa membangun aplikasi dengan teknologi yang canggih dan fitur yang lengkap, tetapi pada akhirnya pertanyaannya tetap sama: apakah masyarakat mudah menggunakannya, merasakan manfaatnya, dan percaya terhadap layanan tersebut?

Kepercayaan menjadi semakin penting ketika pemerintah mulai memanfaatkan Big Data dan kecerdaasan artifisial (AI). Data masyarakat seharusnya membantu kita memahami kebutuhan mereka, bukan sekadar mengetahui semakin banyak tentang mereka.  

Karena itu, privasi, keamanan, transparansi, dan akuntabilitas tidak bisa dipikirkan belakangan. Semuanya harus menjadi bagian dari cara kita merancang layanan sejak awal. 

Teknologi boleh semakin canggih, tetapi layanan pemerintah harus semakin sederhana dan manusiawi. 

Manusia harus tetap memegang kendali

AI membuka banyak kemungkinan baru bagi pemerintah. Dengan data yang tersedia semakin cepat, kita bisa memahami apa yang sedang terjadi dan melihat lebih awal persoalan yang mungkin muncul.

Analitik prediktif, AI, digital twin, dan simulasi dapat membantu pemerintah mengambil keputusan dengan informasi yang lebih baik, bahkan sebelum sebuah masalah menjadi lebih besar. 

Namun, dari pengalaman saya bekerja di pemerintahan, teknologi tidak pernah memiliki seluruh konteks.  

Ada banyak keputusan publik yang tidak cukup dijawab oleh data atau algoritma. Kita berhadapan dengan manusia, dengan kondisi yang berbeda-beda, dan sering kali dengan pilihan yang menyangkut keadilan, empati, etika, serta tanggung jawab pemerintah. 

Algoritma mungkin dapat menemukan pola yang tidak kita lihat. AI juga dapat membantu memberikan rekomendasi. Tetapi pada akhirnya, manusia tetap harus memahami konteks dan bertanggung jawab atas keputusan yang diambil. Bagi saya, di situlah prinsip human-in-the-loop menjadi penting.

Hal yang sama saya rasakan dalam peran saya sekarang di bidang komunikasi dan hubungan masyarakat. Dulu komunikasi pemerintah sering dipahami sebagai bagaimana menyampaikan informasi kepada masyarakat. Sekarang, saya melihatnya lebih luas. Sebelum berbicara, pemerintah juga harus belajar mendengarkan. 

Teknologi memungkinkan kita menangkap aspirasi, pertanyaan, keluhan, bahkan percakapan masyarakat dalam skala yang jauh lebih besar.  

Tetapi mendengarkan saja tidak cukup. Yang lebih penting adalah apa yang kita lakukan setelah mendengar: apakah kita merespons, menjelaskan ketika ada yang belum dipahami, memperbaiki ketika ada masalah, dan membuka ruang bagi masyarakat untuk ikut terlibat. 

Pengalaman di Jakarta banyak membentuk cara pandang saya tentang hal ini. Kami memulai dengan teknologi dan data, tetapi semakin lama saya menyadari bahwa yang terpenting bukan aplikasinya.  

Yang harus kita pahami adalah persoalan apa yang ingin diselesaikan, siapa yang kita layani, dan apakah teknologi yang kita bangun benar-benar memberikan dampak bagi mereka. 

Karena itu, ketika berbicara tentang Big Data di pemerintahan, saya lebih tertarik pada pertanyaan yang sederhana: apa yang sekarang kita pahami tentang masyarakat yang kita layani, yang sebelumnya tidak kita pahami? 

Big Data membantu kita menangkap banyak sinyal. Analitik dan AI membantu kita membaca sinyal tersebut lebih jauh.

Tetapi teknologi tetaplah alat.

Nilainya baru terasa ketika pemerintah mampu menggunakan pemahaman itu untuk mengambil keputusan yang lebih baik dan membuat layanan publik lebih dekat dengan kebutuhan masyarakat. 

Pada akhirnya, pemerintah yang cerdas bukanlah pemerintah yang memiliki data paling banyak atau teknologi paling canggih. Bagi saya, pemerintah yang cerdas adalah pemerintah yang semakin memahami masyarakatnya dan menggunakan teknologi untuk membuat kehidupan mereka sedikit lebih mudah dan lebih baik.  

Penulis adalah Kepala Biro Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Kementerian Pendidikan Dasar dan Menengah Republik Indonesia. Sebelumnya, ia menjabat sebagai Kepala Pusat Data dan Teknologi Informasi di kementerian yang sama dan memimpin Jakarta Smart City. Ia meraih gelar D.Phil. dalam bidang Cyber Security dari University of Oxford.