Transformasi digital pemerintah dimulai dari manusia

Di sebuah panel di Colombo bulan lalu dalam kapasitas sebagai salah satu World 200 CIO Winner 2026, saya diminta menjawab pertanyaan yang tampak sederhana: jika Anda menjadi CIO di negara lain dengan anggaran besar, apa yang pertama kali Anda lakukan?  

Saya tidak menjawab dengan aplikasi atau teknologi baru. Saya menjawab: berinvestasi pada talenta.  

Jawaban itu lahir dari 20 tahun bekerja di empat instansi pemerintah, mulai dari Kementerian Komunikasi dan Informatika, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, hingga Kemendikbudristek dan kini Kemendikdasmen.  

Selama itu, satu pelajaran terus berulang: keberhasilan transformasi digital tidak diukur dari teknologi yang kita bangun, tetapi dari seberapa jauh teknologi itu membuat layanan lebih mudah, inklusif, dan dipercaya warga. 

Warga tidak perlu tahu struktur pemerintah 

Di Kominfo, saya bekerja pada keamanan siber, pelindungan data pribadi, dan e-government. Di Jakarta Smart City, persoalannya menjadi lebih dekat dengan keseharian warga, termasuk lewat Superaplikasi JAKI.

Di Pusat Data dan Teknologi Informasi (Pusdatin) Kemendikbudristek dan Kemendikdasmen, skalanya menjadi nasional, dengan Superaplikasi Rumah Pendidikan, ekosistem yang mengintegrasikan berbagai layanan pendidikan dalam satu platform.  

Dari ketiganya, saya belajar bahwa warga tidak seharusnya perlu tahu unit mana yang memegang data, siapa yang mengelola aplikasi, atau sistem apa yang bekerja di belakang layar.

Pertanyaan mereka jauh lebih sederhana: apakah saya bisa mendapatkan layanan ini dengan mudah, aman, dan dapat dipercaya?  

Ini tidak berarti semua sistem harus dilebur menjadi satu aplikasi raksasa. Banyak sistem lama dapat tetap berjalan. Yang dibutuhkan adalah identitas digital yang terpercaya, tata kelola data yang baik, interoperabilitas, keamanan siber, pelindungan privasi, dan pembagian tanggung jawab yang jelas.  

Di JAKI, akun warga menjadi kuncinya. Di Rumah Pendidikan, akun belajar.id. Keduanya memungkinkan layanan mengenali pengguna tanpa memaksanya mengulang dari awal setiap kali berpindah layanan.

Inilah cara saya memaknai “Government Without Borders”, tema panel kami. Batas antarinstansi tetap perlu untuk menjaga kewenangan dan akuntabilitas. Yang perlu dikurangi adalah batas yang dirasakan warga. 

Digital by default, but not digital only

Pelajaran kedua adalah inklusivitas. Konektivitas dan kesiapan digital di Indonesia sangat beragam, dan desain layanan harus mengakuinya.  

Di Rumah Pendidikan, misalnya, perangkat ajar dan konten pembelajaran tertentu di Ruang GTK dan Ruang Murid dapat disimpan untuk diakses secara luring ketika koneksi terbatas.  

Prinsip yang sama berlaku pada Unit Layanan Terpadu (ULT) Kemendikdasmen: warga dapat bertanya atau mengadu melalui tatap muka, Pusat Panggilan 177, WhatsApp, surel, maupun layanan daring. Tidak semua orang memiliki perangkat, sinyal, atau kemampuan digital yang sama. 

Prinsipnya adalah "digital by default, but not digital only". Transformasi digital seharusnya memperluas akses, bukan menciptakan hambatan baru. 

Teknologi berganti, talenta bertahan 

Kembali ke jawaban saya di Colombo. Teknologi punya siklus yang cepat. Platform berubah, arsitektur berkembang, kecerdasan artifisial (AI) membuka kemungkinan baru. Transformasi hanya bertahan jika ada orang yang memahami masalah, mau belajar, dan mampu memimpin perubahan. 

Talenta digital tidak cukup hanya menguasai teknologi. Ada dua kemampuan yang semakin penting.  

Pertama, komunikasi. Pemimpin teknologi harus bisa menerjemahkan hal yang kompleks menjadi bahasa yang dipahami pimpinan, pegawai, mitra, dan warga. Menjelaskan apa yang kita bangun tidak cukup. Kita juga perlu menjelaskan mengapa itu penting dan bagaimana mewujudkannya.  

Kedua, empati. Saya mengaitkannya dengan Theory U: membuka pikiran, hati, dan kemauan untuk berubah. Dalam layanan publik, empati berarti melihat layanan dari posisi penggunanya: guru dengan koneksi terbatas, murid, orang tua, kepala sekolah, pemerintah daerah, hingga warga yang menyampaikan pengaduan.

Dari mengumumkan ke mendengarkan  

Sejak memimpin Biro Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, saya melihat sisi lain dari transformasi digital. Analitik media dan AI memungkinkan kita membaca percakapan publik, pertanyaan, keluhan, dan sentimen dalam skala besar. Tetapi data jarang menjelaskan konteks di balik sebuah keluhan. Di situlah komunikasi dan empati bekerja.

Komunikasi publik bukan sekadar menyampaikan apa yang sudah dikerjakan pemerintah. Ia harus menjadi cara pemerintah mendengarkan, dengan masukan warga kembali ke pengelola program dan layanan sebagai bahan perbaikan. Dengan begitu, komunikasi menjadi bagian dari umpan balik antara warga, pengelola layanan, dan pembuat kebijakan.  

Cara pandang yang sama saya bawa ketika panel membahas AI. Pertanyaan pertama seharusnya bukan “di mana kita bisa memakai AI?”, tetapi “masalah apa yang ingin kita selesaikan?” 

AI dapat membantu pekerjaan administratif, menganalisis informasi, dan mendukung keputusan. Namun ketika keputusan menyangkut hak, layanan, atau kesempatan seseorang, manusia harus tetap bertanggung jawab.

"Automate the task, but do not automate accountability". 

Mengukur apa yang sebenarnya penting  

Dua pencapaian bernilai tahun ini – Rumah Pendidikan dinobatkan sebagai Winner WSIS Prizes 2026 kategori e-Government dan World CIO 200 Winner Class of 2026 – telah memberikan kesempatan bagi saya membawa pengalaman sektor publik Indonesia, yang melayani skala besar, beragam, dan tidak selalu terkoneksi penuh, ke meja yang sama dengan pemimpin teknologi dari berbagai industri dan negara. 

Pemerintah dan industri bekerja dalam konteks berbeda, tetapi pertanyaannya makin serupa: bagaimana memakai AI secara bertanggung jawab, menjaga keamanan dan kepercayaan digital, menyiapkan talenta, dan memastikan inovasi benar-benar bermanfaat bagi manusia.  

Karena itu, ukuran transformasi digital pemerintah seharusnya tidak berhenti pada jumlah aplikasi yang dibangun.

Yang terpenting adalah apakah warga lebih mudah mendapatkan layanan, apakah mereka tetap terlayani ketika akses digital terbatas, dan apakah teknologi membuat mereka lebih percaya kepada pemerintah? 

Setelah 20 tahun, dari teknologi ke layanan hingga komunikasi publik, pelajarannya tetap sama: transformasi digital dimulai dari manusia. 

-----------------------------------------------------------

Penulis adalah Kepala Biro Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Kementerian Pendidikan Dasar dan Menengah Republik Indonesia. Sebelumnya, ia menjabat sebagai Kepala Pusat Data dan Teknologi Informasi di kementerian yang sama dan memimpin Jakarta Smart City. Ia meraih gelar D.Phil. dalam bidang Cyber Security dari University of Oxford.