ServiceSG dan integrasi layanan publik di Singapura

Kehadiran teknologi dalam pemerintahan digital terkadang bisa memperlebar jarak antara layanan publik dan warga yang kurang melek teknologi. 

Namun, ServiceSG yang berada di bawah Kantor Divisi Pelayanan Publik (Public Service Division/PSD) Singapura, hadir dengan menyatukan layanan dari lebih dari 25 instansi pemerintah, mengintegrasikan sekitar 600 layanan di bawah satu atap (hingga tahun 2024). 

Berbicara kepada GovInsider, Ted Wang, Deputi Direktur Operasional dan Perencanaan Pusat ServiceSG, menjelaskan lebih lanjut tentang ServiceSG sebagai pusat layanan terpadu bagi warga untuk mengakses layanan pemerintahan secara menyeluruh (whole-of-government/WOG). 

Pusat layanan satu pintu pemerintah 

Sejak tahun 2019, PSD meluncurkan kantor percontohan pertama untuk layanan publik terpadu (semacam mall pelayanan publik, red.) di Our Tampines Hub, Singapura, yang saat itu mengelola sekitar 150 layanan dari enam lembaga pemerintah.

ServiceSG kemudian secara resmi dibentuk pada tahun 2021 untuk mempercepat integrasi layanan. 

Hingga tahun 2024, pusat layanan ini telah berkembang menjadi sembilan lokasi, dan diperkirakan akan menambah satu lagi pada tahun 2026. 

Kantor-kantor ini ditujukan untuk warga yang membutuhkan bantuan dalam mengakses layanan digital pemerintah, panduan tentang produk pemerintah tertentu, atau konsultasi mendalam dengan petugas untuk transaksi yang lebih kompleks, kata Wang. 

Langkah ini memungkinkan warga menyelesaikan berbagai urusan-urusannya dalam satu kunjungan, sehingga mengurangi waktu tunggu dan tidak perlu bolak-balik ke kantor pemerintah. 

"Satu dari empat warga kini dapat menyelesaikan beberapa layanan hanya dalam satu kali kunjungan," ujar Wang. 

Namun, untuk layanan yang lebih kompleks seperti pengajuan bantuan keuangan (ComCare) atau pencarian kerja, warga mungkin perlu datang kembali untuk tindak lanjut. 

Menurut Wang, lebih dari 306.000 warga—70 persen di antaranya berusia 55 tahun ke atas—telah dibantu dalam lebih dari 450.000 transaksi sepanjang tahun 2024. 

Sejak 2019 hingga 2025, skor kepuasan pelanggan secara konsisten berada di atas 90 persen. 

Berlangganan bulletin GovInsider di sini 

Menampung umpan balik masyarakat 

ServiceSG juga berperan sebagai "mata dan telinga di lapangan", ujar Wang.

Petugas di garis depan, yang bekerja bersama mitra dari berbagai instansi, berada pada posisi unik untuk mengamati langsung bagaimana warga berinteraksi dengan layanan publik dan mengevaluasi dampaknya seiring waktu. 

“Dengan menyampaikan tantangan operasional kepada instansi terkait, kami berharap dapat mendorong perubahan kebijakan, skema, dan desain layanan di hulu—mengurangi masalah dalam layanan, serta menciptakan siklus umpan balik untuk meningkatkan kualitas.”

Ia menambahkan bahwa hubungan erat dan kepercayaan yang terbangun selama bertahun-tahun memungkinkan ServiceSG dan instansi-instansi lain bekerja sama secara efektif dalam menangani isu-isu warga. 

Pendekatan layanan terpadu 

ServiceSG tidak hanya berupaya mempermudah akses, tetapi juga mengintegrasikan dan mengubah pendekatan layanan publik yang sebelumnya terfragmentasi.

Salah satu contoh nyata adalah melalui Layanan Perencanaan Kehidupan (Life Planning Service). 

Melihat pola pertanyaan berulang dari warga lansia seputar berbagai aspek perencanaan akhir hayat, tim ServiceSG melihat peluang untuk merancang ulang pendekatan layanan mereka. 

“Daripada hanya mengarahkan warga ke berbagai instansi, ServiceSG melihat peluang untuk memberikan dukungan yang lebih menyeluruh,” jelas Wang. 

Dengan membundel layanan-layanan terkait, tim ini ingin menciptakan pengalaman end-to-end yang komprehensif bagi warga. 

Petugas senior secara proaktif mengidentifikasi dan merekomendasikan layanan, membimbing warga dalam perjalanan yang melibatkan berbagai instansi, serta melakukan tindak lanjut untuk memastikan semua aspek perencanaan telah ditangani. 

Hingga saat ini, lebih dari 1.000 warga telah merasakan manfaat dari inisiatif ini, dan hasil survei menunjukkan pemahaman yang lebih baik terhadap layanan perencanaan hidup, ujarnya. 

ServiceSG sebagai lokasi uji coba 

Wang juga mencatat bahwa semakin banyak instansi tertarik untuk menguji model layanan baru melalui ServiceSG.

“Efek riak ini menunjukkan dampak sistemik yang lebih luas—menandakan bagaimana inovasi ServiceSG membantu mentransformasi pelayanan publik di seluruh Singapura,” tambahnya. 

Sebagai bagian dari misinya untuk mendukung warga yang kurang siap secara digital—terutama lansia—tim ini telah merekrut lebih dari 30 lansia pensiunan sebagai Duta Komunitas untuk menjangkau sesama warga, mengatasi hambatan, dan mendorong adopsi layanan digital serta peningkatan keterampilan. 

Tim juga ingin meningkatkan keterlibatan dengan mitra komunitas dan instansi pemerintah. 

“Melalui pendekatan ini, kami berharap dapat terus relevan sembari tetap fokus membangun kepercayaan dan keterlibatan jangka panjang dengan warga,” pungkas Wang. 

ServiceSG meraih penghargaan "Special Mention" untuk Inter-Agency Award oleh GovInsider dalam ajang Festival of Innovation (FOI) 2025. 

Menjawab pertanyaan soal apa yang membuat kolaborasi lintas instansi dapat berjalan sukses, Wang menyatakan bahwa hal tersebut "membutuhkan keseimbangan yang cermat antara manusia, proses, dan teknologi—semuanya harus selaras menuju tujuan bersama dan didukung oleh kerangka komunikasi yang kuat."