Ini strategi BPKN untuk melindungi konsumen di era digital 

Di tengah pesatnya pertumbuhan ekonomi digital dan transformasi layanan publik berbasis daring, konsumen Indonesia menghadapi tantangan yang semakin kompleks. 

Ketua Komisi Komunikasi dan Edukasi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), Heru Sutadi, menyebut era digital saat ini ibarat pisau bermata dua: penuh kemudahan sekaligus sarat risiko. 

"Perkembangan era digital memang membawa banyak kemudahan, di antaranya akses yang lebih mudah terhadap layanan keuangan atau belanja secara daring, tetapi di sisi lain juga memunculkan risiko seperti scam, phishing, dan penipuan online berbasis kecerdasan buatan (AI)," ujar Heru.

Sepanjang tahun 2024, BPKN menerima 1.708 aduan masyarakat di mana 1.085 (63,5 persen) di antaranya merupakan aduan yang menyasar pada jasa layanan keuangan dan e-commerce. 

Dinamika tersebut, menurut Heru, menuntut pendekatan perlindungan konsumen yang lebih adaptif dan proaktif. 

"Visi kami adalah menciptakan konsumen Indonesia yang cerdas dan berdaya sebagai fondasi utama bagi ekonomi digital yang inklusif dan berkelanjutan," kata Heru.  

Kepada GovInsider, Heru berbagi tentang apa saja strategi BPKN dalam memastikan konsumen tetap terlindungi  melalui proses edukasi, kolaborasi, dan dukungan lembaganya kepada pembuat undang-undang untuk melakukan reformasi kebijakan.

Berlangganan bulletin GovInsider di sini. 

Edukasi konsumen di garis depan 

Sebagai pemimpin strategi komunikasi dan edukasi publik BPKN, Heru menekankan pentingnya membekali konsumen dengan pemahaman atas hak dan kewajiban mereka, termasuk membekali mereka dengan literasi digital.

"Literasi digital bukan hanya soal tahu cara memakai aplikasi, tetapi memahami bagaimana melindungi diri dari ancaman digital yang terus berkembang," kata Heru seraya menambahkan bahwa konsumen juga berhak mendapatkan keamanan data dan perlakuan adil dalam platform digital. 

Dalam usaha membekali warga dengan literasi digital, BPKN sedang menggencarkan kampanye "Konsumen Cerdas di Era Digital” yang ditujukan ke berbagai segmen masyarakat, mulai dari mahasiswa, generasi Z (Gen-Z), ibu rumah tangga, hingga pengguna aktif platform e-commerce dan FinTech. 

Langkah ini dinilai krusial mengingat menurut laporan APJII 2024, lebih dari 79% penduduk Indonesia telah terhubung ke internet, dengan mayoritas pengguna berada di rentang usia 16–34 tahun. 

Selain melakukan kampanye di media massa dan acara-acara komunitas, BPKN juga membuat program edukasi di media sosial, webinar, hingga e-learning.  

"Platform seperti YouTube, Instagram, dan TikTok kami manfaatkan untuk menyasar generasi muda dengan konten yang mudah dipahami dan relevan," jelas Heru.  

Dalam melakukan kampanye ini, BPKN menjalin kemitraan strategis dengan berbagai lembaga seperti Otoritas Jasa Keuangan, BPOM, BPJPH, Bappenas, dan asosiasi e-commerce. Kolaborasi ini bertujuan memperluas jangkauan edukasi dan memastikan perlindungan konsumen menjadi agenda bersama. 

Salah satu bukti konkret keberhasilan strategi ini adalah meningkatnya nilai Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) Nasional pada 2024.  

"IKK tahun ini mencapai 60,11, naik 3,07 poin dari tahun sebelumnya. Ini menunjukkan konsumen kita mulai bergerak dari kategori 'mampu' ke 'kritis' ... Ini artinya mereka semakin waspada dan semakin teredukasi," tutur Heru. 

Memperkuat lini pengaduan konsumen 

BPKN juga memperkuat sistem pengaduan konsumennya melalui layanan seperti portal resmi BPKN, pengaduan via WhatsApp 08153153153, dan kanal terintegrasi SP4N-LAPOR agar konsumen lebih mudah menyampaikan keluhan.  

BPKN juga tengah mengembangkan aplikasi BPKN 153 yang memungkinkan konsumen untuk melaporkan masalah terkait pelayanan yang diberikan oleh berbagai penyedia layanan, seperti e-commerce, otomotif, hingga makanan dan minuman.  

Platform mobile untuk pengaduan cepat ini dapat diunduh di ponsel pintar berbasis Android maupun IoS.  

“Kami ingin memastikan bahwa sistem pengaduan bisa menjawab kebutuhan konsumen masa kini—yang menginginkan proses cepat, mudah, dan transparan,” kata Heru seraya menambahkan bahwa platform ini juga menyediakan berbagai informasi mengenai hak-hak konsumen. 

Heru memastikan bahwa setiap aduan akan ditindaklanjuti oleh BPKN setelah melalui proses verifikasi. BPKN kemudian berupaya untuk menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pihak yang diadukan, baik melalui mediasi maupun rekomendasi kepada pemerintah untuk perbaikan regulasi 

Reformasi regulasi digital 

Menghadapi ancaman yang semakin kompleks, Heru menggarisbawahi bahwa edukasi dan layanan saja tak cukup. Terdapat sejumlah regulasi yang perlu diperbarui agar perlindungan konsumen benar-benar relevan di era digital.

Heru menyoroti pentingnya harmonisasi antara UU Perlindungan Konsumen, UU ITE, UU Perlindungan Data Pribadi (PDP), hingga Peraturan Keamanan Siber.  

"Perlu ada penegasan kewenangan pengawasan terhadap layanan digital, termasuk platform asing. Selain itu, kita mendorong agar penyusunan aturan turunan dari UU PDP bersifat lebih operasional, agar bisa langsung diterapkan di lapangan," tegasnya. 

Heru juga menekankan pentingnya prinsip manajemen risiko dalam sistem keamanan digital. Menurutnya, layanan digital yang bersentuhan dengan konsumen harus menempatkan keamanan sebagai prioritas sejak tahap perancangan.