Transformasi digital bantu BUMN tingkatkan efisiensi dan pelayanan

Sebagai dua perusahaan nasional yang bergerak di sektor bisnis strategis dan menguasai hajat hidup orang banyak, proyek digitalisasi di PLN dan Pertamina menjadi sorotan publik dan menjadi contoh bagi BUMN lainnya.

Pada acara Forum Digital BUMN 2023 yang diselenggarakan pada 26 September di Jakarta, para eksekutif dari BUMN menceritakan manfaat digitalisasi tersebut bagi perbaikan organisasi. Hadir sebagai pembicara Suroso Isnandar, Direktur Manajemen Risiko PT Perusahaan Listrik Negara (PLN) dan Erry Widiastono, Direktur Penunjang Bisnis PT Pertamina. 

Merespons saran pelanggan

“Digitalisasi bukan hanya membuat segala sesuatu menjadi serba digital. Yang paling utama dari proses digitalisasi adalah mengubah pola pikir menjadi lebih adaptif serta mengubah cara pandang kita dalam memahami dan mengatasi masalah,” ungkap Suroso Isnandar.

Suroso menceritakan pengalamannya saat membuat aplikasi PLN Mobile untuk meningkatkan layanan bagi 86 juta pelanggan listrik di seluruh Indonesia. Pada 2019, aplikasi ini hanya diunduh 500 ribu pengguna dan tidak lama kemudian 400 ribu di antaranya langsung uninstall aplikasi. PLN Mobile mendapat rating 2,5 dari skala 5 dengan kolom komentar mayoritas diisi testimoni kekecewaan.

Laporan tim menunjukkan bahwa konsumen tidak senang dengan fitur aduan pelanggan yang tersedia di dalam aplikasi. Walaupun aplikasi dijalankan secara online, namun pelanggan masih diarahkan secara manual dengan meneruskan aduan melalui layanan telepon.

Ketika listrik padam, aduan pelanggan melalui telepon tidak direspon dengan cepat karena petugas layanan pelanggan perlu mencari teknisi yang paling dekat dengan area. Konsumen jengkel karena harus menunggu 2-3 jam sampai petugas datang dan memperbaiki jaringan.

“Dari sini kami memperbaiki diri dengan mengubah mindset kerja yang lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan. Secanggih apapun sebuah teknologi baru, ia tidak akan bermanfaat apabila cara kerja kita masih menggunakan mindset lama,” Suroso menambahkan.

PLN Mobile baru, mindset kerja baru

Menurut Suroso, sebagai perusahaan negara yang diberi obligasi oleh Undang-Undang untuk menyelenggarakan pelayanan publik di bidang kelistrikan, PLN menyadari bahwa kesuksesan organisasi ditentukan oleh dukungan dan kepercayaan dari 86 juta pelanggannya.

Karena itu, PLN melakukan reengineering aplikasi PLN Mobile, diikuti dengan perombakan pada sistem layanan pengaduan pelanggan. Kini, apabila ada keluhan listrik padam, petugas dari unit PLN terdekat akan langsung datang dengan recovery time maksimal 1 jam.

Lewat PLN Mobile yang disempurnakan, pengguna bisa melakukan tracking mengenai siapa nama petugas dan berapa lama waktu yang dibutuhkan seorang petugas untuk menyelesaikan gangguan. Pelanggan juga bisa memberikan skor atas kinerja petugas tersebut lewat aplikasi.

“Kami ingin bekerja lebih cepat demi kepuasan konsumen. Mindset baru ini harus dijalankan oleh seluruh insan PLN,” ungkap Suroso.

PLN Mobile menjadi one stop services yang memenuhi semua kebutuhan pelanggan dengan lebih mudah dan transparan tanpa calo, mulai dari pembayaran tagihan listrik, pengajuan kenaikan daya, layanan kendaraan listrik, hingga layanan pemasangan internet. PLN Mobile kini telah diunduh 43 juta pengguna, dengan skor rating mencapai 4,9.

Digitalisasi juga mengubah proses bisnis di PLN yang tadinya sangat berbelit dan serba manual, menjadi lebih sederhana dan berbasis online. Semua proses bisnis mampu dipantau secara real time sehingga analisa dan pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan lebih cepat. Digitalisasi proses procurement, sistem pemantauan, jaringan, hingga distribusi juga membuat PLN lebih efisien.

Digitalisasi jadi pendorong efisiensi Pertamina

Berbicara pada sesi yang berbeda, Erry Widiastono, Direktur Penunjang Bisnis PT Pertamina, mengungkapkan bagaimana digitalisasi telah memudahkan proses integrasi bisnis pertamina dari hulu hingga ke hilir. “Adopsi teknologi digital membantu kami mencapai target operasional dan efisiensi keuangan.”

Perusahaan telah meluncurkan aplikasi MyPertamina untuk untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sekaligus memantau ketersediaan stok BBM di tingkat konsumen. Dalam aplikasi ini, pengguna dapat membeli BBM secara cashless. Pengguna juga bisa mengakses menu riwayat transaksi untuk mengetahui berapa liter bahan bakar yang telah dikonsumsi.

Sejak 2022, aplikasi MyPertamina juga membantu pemerintah sebagai instrumen kontrol kebijakan pembatasan BBM bersubsidi jenis biosolar dan pertalite. “MyPertamina akan mencatat data pembelian BBM bersubsidi setiap kendaraan, untuk kemudian memastikan pelanggan tidak boleh mengisi bahan bakar di atas kuota yang ditetapkan,” ungkap Erry.

Pertamina juga memasang teknologi kecerdasan artifisial (AI) untuk melakukan pemantauan stok BBM di masing-masing stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU). AI akan membaca data SPBU mana saja yang stok bahan bakarnya menipis atau terjadi antrean, sehingga memudahkan petugas untuk menganalisa prioritas pengiriman BBM.

AI juga akan memberikan peringatan ketika terjadi penyalahgunaan transaksi BBM di SPBU. Apabila ada petugas menjual BBM bersubsidi di atas 200 liter per kendaraan, AI akan memberi sinyal kepada ruang kontrol di kantor pusat untuk ditindaklanjuti sesuai aturan hukum.

“Implementasi teknologi digital sejalan dengan komitmen kami meningkatkan akurasi dan transparansi pelayanan,” lanjut Erry.

Di sisi eksplorasi, Pertamina memanfaatkan teknologi sistem informasi geografis (GIS) untuk melakukan pemantauan pada ladang minyak, operasi pengeboran, hingga monitoring aset. Dari sisi distribusi, digitalisasi juga telah digunakan untuk melakukan pemantauan pengiriman bahan bakar minyak (BBM) dari kilang ke SPBU.

Proses bisnis juga lebih efisien dan cepat dengan adanya office automation di kantor pusat maupun di kantor-kantor unit Pertamina di seluruh Indonesia. Dokumen-dokumen pelayaran, memo bongkar muat, hingga pengadaan dan surat penugasan sudah diproses secara digital.

Menurut Erry, efisiensi biaya operasional juga diterapkan di aspek perjalanan kedinasan. Pertamina menggunakan aplikasi digital travel management untuk memantau aktivitas perjalanan dinas 35 ribu karyawan Pertamina.

“Mulai dari proses approval, keberangkatan, tujuan perjalanan, hingga akomodasi, semuanya tercatat di dalam sistem dan dapat dipantau secara real time,” tutup Erry.