Ajeng Pratami Wardhani, Customer Operations Senior Manager, INA Digital Edu

1. Bagaimana cara Anda memastikan bahwa teknologi dan kebijakan benar-benar inklusif?  

Saat ini saya mendampingi Unit Layanan Terpadu di Kementerian Pendidikan, Dasar, dan Menengah dalam pengelolaan layanan masyarakat. Posisi ini membuat saya sangat dekat dengan publik. Saya dapat mengetahui yang mereka alami, apa yang membingungkan, dan apa yang mereka butuhkan.  

Karena itu, langkah pertama untuk memastikan layanan publik yang inklusif adalah mendengarkan laporan publik melalui Voice of Customer (VoC).  

Setiap laporan tidak hanya diselesaikan satu per satu, tetapi juga dianalisis untuk menemukan pola: bagian mana yang membingungkan, proses mana yang menyulitkan, dan apa saja yang perlu diperbaiki.  

Dari VoC ini, lahir dua bentuk pengembangan utama:  

1. Pengembangan layanan publik. VoC membantu memetakan bagian alur layanan yang perlu disederhanakan, diperjelas, atau dibuat lebih konsisten agar pengalaman publik lebih mudah. 
2. Pengembangan produk dan program. Temuan VoC diteruskan kepada tim pengembang kebijakan dan platform layanan sebagai dasar iterasi – baik dalam bentuk perbaikan substansi, kebijakan, maupun fitur layanan.  

Dalam setiap prosesnya, saya berpegang pada prinsip bahwa layanan publik yang inklusif harus mudah diakses, mudah digunakan, dan konsisten dioperasikan di semua kanal.  

Dengan menjadikan VoC sebagai fondasi, perbaikan teknologi dan kebijakan yang dikembangkan dapat benar-benar menjawab kebutuhan masyarakat.

2. Dalam perjalanan karier Anda, ceritakan momen yang pernah Anda alami ketika teknologi atau kebijakan berhasil mengubah kehidupan warga menjadi lebih baik?  

Momen paling berkesan adalah ketika kami menerapkan sentralisasi layanan berbasis CRM yang lebih terintegrasi.

Sebelumnya, masyarakat sering berpindah kanal dan harus mengulang cerita berkali-kali. Setelah sentralisasi dilakukan, proses menjadi jauh lebih lancar: data terhubung, penanganan lebih cepat, dan jawaban konsisten di seluruh kanal.  

Respons positif dari masyarakat melalui VoC memberi bukti kuat bahwa transformasi layanan ini benar-benar memudahkan mereka dan meningkatkan kepercayaan terhadap layanan pemerintah. 

3. Apa proyek paling berdampak yang Anda kerjakan tahun ini dalam upaya membangun kepercayaan serta memenuhi kebutuhan publik?  

Tahun ini, proyek paling berdampak yang saya kerjakan adalah penguatan model Single Point of Contact (SPOC) melalui peningkatan standar operasional, integrasi teknologi, dan modernisasi kanal layanan.

Dari upaya memperkuat SPOC tersebut, terdapat tiga pencapaian utama yang memberikan dampak signifikan:  

• Sentralisasi layanan publik. Kami menyatukan berbagai kanal, alur, dan standar operasional yang sebelumnya berjalan secara terpisah menjadi satu titik layanan terpadu. Sentralisasi ini meningkatkan kejelasan bagi publik, mengurangi duplikasi proses, dan memperkuat kualitas penanganan lintas unit.  
• Meraih Platinum Award pada ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) Kategori Contact Center Operations – Publik. Penghargaan ini menjadi validasi independen bahwa implementasi SPOC, baik dari sisi standar operasional, workforce management, hingga kualitas interaksi, telah mencapai praktik terbaik di industri. 
• Mengimplementasikan WhatsApp FAQ Bot sebagai kanal baru. Kanal ini memperluas akses publik, memberikan jawaban cepat untuk pertanyaan umum, dan mengurangi beban pertanyaan dasar. Dengan otomatisasi ini, tim dapat lebih fokus pada penanganan kasus kompleks dan prioritas tinggi. 

Dari proyek ini, kami berhasil mencapai beberapa peningkatan utama, yaitu mempercepat response time dan resolution time, mengurangi proses yang berulang, meningkatkan akurasi penanganan melalui perbaikan flow eskalasi dan SOP, serta memberikan pengalaman layanan yang lebih mudah, modern, dan konsisten.

Transformasi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi internal, tetapi juga membangun kepercayaan masyarakat, karena mereka merasakan layanan yang lebih responsif, jelas, dan profesional. 

4. Apa pelajaran penting yang Anda dapatkan tahun ini dari projek-projek Anda? 

Pelajaran terpenting adalah bahwa transformasi bukan hanya sekedar teknologi, namun memerlukan perubahan pola pikir, penyelarasan standar kerja, dan hilangnya silo antar unit.

Berlangganan bulletin GovInsider di sini.  

5. Bagaimana AI dapat meningkatkan layanan pemerintah menjadi lebih inklusif dan dapat dipercaya?  

AI memberi nilai tambah besar di garis depan layanan publik. Teknologi ini dapat membantu mengelompokkan pertanyaan atau keluhan secara otomatis, membantu petugas layanan memulai penanganan dengan lebih cepat dan terarah.

AI juga bisa membantu menyajikan artikel suggestion di WhatsApp chatbot maupun di laman Pusat Informasi, sehingga pengguna dapat melakukan self-service terlebih dahulu. Jika masalah selesai di tahap ini, antrean tiket ke petugas layanan akan berkurang secara signifikan.  

Dibantu AI, petugas layanan bisa langsung memahami inti masalah tanpa harus membaca pesan yang sangat panjang. 

AI juga dapat menyediakan jawaban yang seragam dan berbasis data, memastikan masyarakat/pubik mendapatkan pelayanan yang adil, akurat, dan konsisten.   

Namun, kembali kepada bahwa teknologi (termasuk AI) merupakan alat pendamping, sehingga penggunaan AI tetap harus dipantau dan dicek kembali secara berkala untuk memastikan layanan yang diberikan kepada publik sudah sesuai dengan guideline atau SOP.   

6. Bagaimana Anda mempersiapkan diri menghadapi gelombang perubahan? Keterampilan, pendekatan, atau teknologi baru apa yang paling Anda nantikan tahun depan? 

Saya mempersiapkan diri dengan beberapa hal-hal yang dapat diterapkan di lapangan, seperti memperbanyak literasi teknologi baru, khususnya AI untuk layanan publik, dan otomasi proses operasional yang lebih berpusat pada publik.

Berikutnya, memperkuat data literacy dengan cara membaca pola keluhan masyarakat hingga memanfaatkan VoC secara lebih strategis untuk perbaikan layanan dan produk.  

Memperluas kolaborasi, baik dengan tim teknis, kebijakan, maupun petugas layanan, juga menjadi bagian dari persiapan agar pola kerja lebih adaptif dan responsif.  

Tahun depan, saya sangat tertarik dengan eksplorasi lanjutan AI Copilots yang dapat membantu petugas layanan bekerja lebih cepat, memberikan rekomendasi jawab otomatis, hingga menganalisis isu-isu yang berulang.

7. Apa saran yang ingin Anda berikan kepada para inovator yang ingin membangun karir di bidang layanan publik?  

Pahami bahwa teknologi merupakan alat/tools pendamping untuk pengembangan layanan.  Tidak kalah penting adalah membangun pendekatan yang berpusat pada manusia, dalam hal ini tim yang bekerja sebagai petugas layanan publik, dan juga masyarakat sebagai pengguna layanan.

Pahami bagaimana mereka bekerja, berinteraksi, apa kebutuhan mereka, dan proses yang mereka hadapi sehari-hari.  Dengan komitmen ini, teknologi dan inovasi yang kita gunakan akan berdampak. 

8. Siapa yang menjadi inspirasi Anda dalam mengembangkan layanan publik yang inklusif dan tepercaya? 

Saya banyak terinspirasi oleh rekan-rekan dan pemimpin di lingkungan kerja saya. Dengan latar belakang mereka yang sangat profesional, mereka melihat setiap tantangan sebagai kesempatan untuk tumbuh dan memperbaiki layanan.

Mereka merancang solusi berdasarkan kebutuhan dan umpan balik masyarakat, sehingga setiap inovasi benar-benar relevan dan berdampak. Dedikasi mereka membuat saya percaya bahwa layanan publik yang inklusif dan tepercaya lahir dari komitmen dan keberpihakan pada masyarakat. 

9. Apabila Lembaga Anda mempunyai anggaran tak terbatas, apa proyek impian yang ingin Anda kerjakan?  

Saya ingin terlibat dalam pembangunan platform layanan publik nasional terpadu yang mampu mengintegrasikan mengintegrasikan seluruh CRM dan kanal layanan pemerintah, memanfaatkan AI untuk triage, rekomendasi, dan decision support, menghadirkan “public service intelligence dashboard” yang real-time, dan menyediakan akses omni-channel yang inklusif dari berbagai layanan pemerintah.  

10. Apa yang menarik perhatian Anda di luar sektor teknologi?  

Di luar teknologi, saya sangat tertarik pada pengembangan manusia dan kepemimpinan.

Bagaimana seorang pemimpin membangun lingkungan kerja yang sehat, memberdayakan tim, dan menumbuhkan budaya kolaboratif, selalu menjadi perhatian saya.

Saya banyak belajar dari praktik manajemen modern, psikologi organisasi, dan profil pemimpin yang mampu menggerakkan perubahan positif.